DIFERENCIA ENTRE CALL CENTER, CONTACT CENTER, BPO, KPO Y ITO...!!!

DIFERENCIA ENTRE CALL CENTER, CONTACT CENTER, BPO, KPO, ITO...!!

	DEFINICIÓN		CARACTERÍSTICAS
CALL CENTER	son áreas encargadas de recibir y efectuar contactos telefónicos con clientes, lo hacen de manera sistematizada y ordenada, apoyadas en tecnologías y personal altamente capacitado.	* centro de llamadas telefónicas * un sistema de administración y gestión que se realiza a través de un solo canal, el telefónico, y cuya principal actividad es la recepción o emisión de información, la cual se realiza de manera rápida y concisa con una atención exclusiva entre el usuario/ciudadano y teleoperador.
CONTACT CENTER	es la evolución de call center tradicional (telefonía) a un centro de interacción virtual que integra todos los medio interactivos de comunicación.(Internet)	* maneja mucho más canales para la recepción/emisión de la información, a través de: llamadas telefónicas, correos electrónicos, fax, y comunicaciones online, incluyendo la mensajería instantánea a través de las redes sociales.
BPO	Se entiende como la delegación de uno o más  procesos de negocio, intensivos en el uso de  tecnologías de la Información, a un proveedor  externo, quien a su vez posee, administra y  gerencia los procesos seleccionados, basado  en métricas definidas y medibles.	*uso intensivo de las tecnologías de la información y las comunicaciones, así como la suscripción de  contratos de outsourcing de manera permanente.  El objetivo es generar valor para las empresas  en términos de reducción de costos, acceso a recursos humanos  y tecnológicos de punta, aporte a la efectividad y eficiencia y  mejoramiento del desempeño operacional.
KPO	Entendido como la delegación a un proveedor externo de una o más actividades  o procesos de negocio intensivos en manejo  de conocimiento y cuyo modelo de negocios  esté basado en el cobro por demanda de  acuerdo con el servicio prestado	* Abarca áreas como servicios relacionados con la propiedad intelectual, análisis e investigación de negocio investigación legal, investigación clínica, publicaciones, investigación de mercado, investigación de inversiones, servicios de ingeniería y de diseño, investigación y desarrollo. En general las áreas cuya naturaleza del trabajo demanda personas especializadas, expertas y con avanzadas habilidades analíticas.
ITO	Definido como la delegación a un proveedor  externo de uno o más procesos de negocio  relacionados con las tecnologías de  información, sistemas de información y  plataformas tecnológicas, cuyo modelo de  prestación esté basado en la modalidad del  cobro por servicio	*combina actividades de gestión de TI(Tecnologías de Información) y SI (Sistemas de Información) que pueden ir desde la asistencia técnica en labores de operación de Centros de Procesos de Datos (CPD), mantenimiento de equipos, etc., hasta el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, diseño de redes de comunicaciones y consultoría.

herramientas utilizadas en un call center:
*cubilo
*fax
*diademas
*monitor
*mouse
*telefono
contact center
*cubiculos
*fax
*diademas
*monitor
*mouse
*softfone
*IVR
*CT
*CRM
*ACD
*microsoft office
*chat

BPO:
*es una simple relación proveedor  cliente a una alianza estratégica.

KPO
*maneja mas cantidades de trabajo de alta cualificación de la industria de BPO.

listas de chequeo para realizar una gestión en contact center:

HERRAMIENTAS SOFTWARE	*CTI *MICROSOFT OFFICE *RED ID *IVR *INTERNET *SOFTPHONE *ACD *ANI *PBX *SISTEMAS OPERATIVOS *BASES DE DATOS
HERRAMIENTAS HARDWARE	*TELÉFONOS *DIADEMAS *MONITOR *CPU *MOUSE *SILLA *CPU *FAX *IMPRESORA *MESA *TECLADO
DOCUMENTOS	*GUION *BRIEF DE CAMPAÑA

servicios que presta un contact center

TELEMARKETING

 Es una forma de marketing directo en la que un asesor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios.

TELEVENTAS

La televentas es una herramienta comercial que permite vender a distancia, empleando para ello diferentes medios tecnológicos, y requiere de una plataforma de agentes especialmente capacitados para emprender de manera eficiente las diferentes campañas que se decidan realizar.

TELECOBRO

Brinda el servicio para identificar a los clientes que son mas aptos para hacer pagos o para establecer arreglos de pago, permite determinar que tan exitosa sera el manejo de las estrategias de riesgo. las habilidad de cambiar dinamicamente la segmentación de cuentas y listas en tiempo real, creando estrategias con el cliente para que sean efectivas. Permitiendo a los centros de cobranzas segmentar deudores de acuerdo a los niveles de riesgos.

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. 

El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

MESA DE AYUDA

Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral junto con la atención de requerimientos relacionados a las TIC (tecnología de información y la comunicación).

SOPORTE TÉCNICOS

Es un rango de servicios que proporcionan asistencia el hardware o software de una computadora o algún otro dispositivos electrónico o mecánico.En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar.En general el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentárselas a los usuarios mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos.

LLAMADAS DE EMERGENCIA

Brinda servicios telefónicos donde la necesidad es atender con rapidez y eficacia las emergencias como : Atropellados, incendios, amenazas de bomba, coches, etc.

Para poder  brindar un servicio de calidad, es fundamental tener los equipos adecuados de telefonía. Estos sistemas básicamente se encargan de procesar tantos las llamadas entrantes como las salientes ayudando a reducir el tiempo de respuesta en los servicios de emergencia.

PQR

Son las iniciales de las siguientes tres palabras:

PETICIONES
QUEJAS
RECLAMOS

Todas las empresas que prestan servicios públicos domiciliarios, como el IBAL, deben tener una oficina de P.Q.R., que atienda como ya se ha explicado, PETICIONES, QUEJAS y RECLAMOS.

• PETICIONES:Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio. 

• QUEJAS:Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generó la atención brindada por un empleado o la prestación del servicio durante la visita a un teatro. 

• RECLAMOS:Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos. 

servicios de los tres segmentos

ITO Servicios de tecnología de la información: Software como servicio Plataformas tecnológicas como servicio Infraestructura como servicio Servicios de IT prestados desde la “nube” o cloud computing Tercerización de la gerencia Manejo de centros de datos (data centers)

BPO Procesos empresariales: Contact center  Soporte al cliente  Administración de Recursos humanos  Nómina  Televentas / Telemercadeo Finanzas y contabilidad  CRM Gerencia de información

KPO Procesos del conocimiento:  Tercerización de los servicios de investigación y desarrollo Telemedicina y salud Ingenierías  Servicios legales (legal process outsourcing) Diseño de videojuegos Diseño gráfico Análisis financiero y de riesgos Investigación de mercados  Educación remota

La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO nace en el año 2001 como iniciativa de un grupo
de empresarios con la intención de compartir las buenas prácticas del mercado, formalizar la industria,
aportar al crecimiento de un sector nuevo para el país, con grandes proyecciones y generación de
empleo a nivel mundial.
Por más de 12 años, la Asociación ha logrado un trabajo gremial intensivo y hoy en día cuenta con 44
compañías asociadas pertenecientes a la cadena de valor del BPO, que representan cerca del 70% de
los ingresos de las operaciones del sector, generando más de 100.000 empleos directos.
Como ente gremial, ha liderado importantes alianzas nacionales e internacionales de carácter
público y privado que soportan el cumplimiento efectivo de su misión, a través de un modelo de
relacionamiento basado en el diálogo amable y la colaboración permanente entre los actores que
participan y tiene interés en el sector.
El liderazgo de este gremio se extendió hacia otras zonas del país, contando con cuatro capítulos
regionales articulados (Eje cafetero, Caribe, Antioquia y Valle del Pacífico), con el fin de facilitar el
diálogo con líderes regionales, el Gobierno, las instituciones académicas, los clusters locales, las
agencias de promoción de inversión y otros entes interesados en el desarrollo del sector en términos
de competitividad, internacionalización y capital humano.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
· Apoyar el desarrollo de capital humano con estándares de calidad ajustados a las necesidades específicas
de la industria.
· Desarrollar estándares de calidad y medición apropiados para el sector.
· Fomentar el desarrollo de la industria en los diferentes frentes de trabajo de cara a la internacionalización
y consolidación del sector.
· Representar el gremio ante las autoridades gubernamentales.
· Dar a conocer los principales proveedores y servicios del sector a nivel nacional e internacional.
· Desarrollar las herramientas que permitan lograr una caracterización del sector con miras a la
cuantificación de capacidades y oportunidades.

Crecimiento de la industria de Contact Centers en Colombia
La industria de BPO agrupa las empresas Contact Centers.
 Este segmento de empresas en el país inició operaciones hace 16
años y ha reportado un crecimiento exponencial de sus ingresos
operacionales.

BPO Procesos empresariales

KPO Procesos del conocimiento